(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年全國在線旅游用戶投訴問題多樣化且復(fù)雜，其中退款難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題尤為突出，占比分別高達(dá)45.66%、10.19%和7.17%，同時(shí)售后服務(wù)、客服問題、退換貨難及網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等也是用戶投訴的熱點(diǎn)。
1月13日，網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）發(fā)布《2025年在線旅游投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年受理的全國用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。該榜單還將入選一年一度發(fā)布的《2025年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》和《2025年度中國移動(dòng)出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，并發(fā)送給在網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)的5000+記者庫。
網(wǎng)經(jīng)社將在線旅游（OTA，全稱Online Travel Agency ）定義為用戶通過（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游產(chǎn)品預(yù)訂、購買的一種消費(fèi)行為，主要包括以機(jī)票（相關(guān)保險(xiǎn)、地接等）、酒店、門票預(yù)訂為基礎(chǔ)的在線旅游平臺(tái)以及以民宿預(yù)訂為主的短租類平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”2025年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年全國在在線旅游用戶投訴問題類型主要包括：退款問題（45.66%），霸王條款（10.19%），網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.17%），訂單問題（6.04%），其他（5.66%），售后服務(wù)（5.28%），虛假促銷（4.15%），網(wǎng)絡(luò)售假（3.40%），客服問題（2.26%），退換貨難（1.89%），惡意罰款（1.51%），高額退票費(fèi)（1.51%），信息泄露（0.76%），出票不及時(shí)（0.76%），發(fā)貨問題（0.76%），商品質(zhì)量（0.76%），貨不對(duì)板（0.76%），任意罰款（0.38%），過度維護(hù)消費(fèi)者（0.38%），退店保證金不退還（0.38%），隨意封店（0.38%）。
熱門投訴省份中，廣東?。?6.98%）、上海市（9.43%）、北京市（9.06%）位列前三，其余分別為江蘇省、四川省、湖北省、湖南省、山東省、浙江省、云南省、福建省、遼寧省、江西省、安徽省、河南省、陜西省、天津市、重慶市、黑龍江省、山西省、吉林省、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、河北省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、海南省、甘肅省、西藏自治區(qū)、貴州省、香港特別行政區(qū)。
此外，在在線旅游投訴金額分布比例為：1000-5000元（26.75%）、500-1000元（13.21%）、100-500元（13.96%）、5000-10000元（6.04%）、0-100元（5.66%）、10000元以上（4.53%）、0-5萬（0.38%）、未選擇金額（26.41%）。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
